客戶體驗部的滿意度調研問卷剛在各平台上線，奧奧就收到了市場部總監周明的郵件。郵件裡措辭客氣，卻帶著不容拒絕的強勢：“建議貴部暫停問卷投放，我司計劃聯合知名家居博主開展‘品質生活節’活動，屆時可將調研與活動綁定，既能提升參與度，也能強化品牌形象。”
奧奧盯著電腦屏幕上的郵件，指尖無意識地摩挲著鼠標。辦公室裡很安靜，隻有鍵盤敲擊聲和打印機工作的輕微聲響。她抬頭看向窗外，初夏的陽光透過玻璃灑在桌麵上，映出文件的影子，可她心裡卻沒那麼敞亮。周明的名字在腦海裡盤旋——這位去年從一線城市挖來的營銷專家，入職短短半年就靠著三場爆款活動讓德德家居的線上曝光量翻了兩倍，在公司裡風頭正勁。他辦公室牆上掛滿了過往策劃的活動海報，每次開會時，他總會不自覺地提起自己曾經服務過的知名品牌，語氣裡的優越感幾乎要溢出來。
“經理，您看周總監這郵件，明擺著是想把咱們的調研當他活動的墊腳石啊！”張萌抱著一摞剛打印好的問卷數據初稿，氣衝衝地走進來，把文件往桌上一放，“咱們為了設計這份問卷，前前後後改了八版，還專門找老客戶測試了三次，就是為了拿到真實有效的數據。他倒好，一句‘綁定活動’就想讓咱們暫停，要是客戶為了領活動福利隨便填，那咱們之前的努力不都白費了？”
奧奧拿起數據初稿翻了翻，上麵用不同顏色的筆標注著客戶可能關注的痛點問題，比如“售後響應速度”“安裝師傅專業性”“產品保修政策清晰度”等。這些都是團隊成員熬了好幾個晚上，從近一年的客戶投訴記錄和售後反饋裡提煉出來的。她深吸一口氣，壓下心裡的情緒：“別急，張萌。咱們先看看他的活動方案，說不定能找到兩全其美的辦法。”
說著，她打開公司內部共享盤，找到周明上傳的“品質生活節”方案。方案做得十分精致，封麵是亮眼的漸變色，裡麵詳細寫了邀請的家居博主名單——有幾位還是全網粉絲超百萬的大V，互動遊戲設計也很有新意，比如“曬家居照片贏免單”“直播間限時秒殺”等，甚至連活動期間的每小時宣傳話術都提前擬好了。可從頭到尾翻下來，關於如何嵌入調研問卷，隻寫了“同步投放”四個字，連最基本的投放位置、引導話術都沒有提及。
奧奧站起身，走到窗邊。樓下的街道上車水馬龍，行人腳步匆匆，每個人都在為生活奔波。她突然想起上個月和王德海聊天時，王總說的那句“恐龍比蟑螂大多了，可億萬年過去，活下來的是蟑螂”。周明就像那龐大的恐龍，憑借過往的成功經驗和亮眼的資源，習慣了用強勢的姿態推進工作，卻忽略了當下環境的真實需求——客戶要的不是花哨的營銷活動，而是實實在在的服務保障。
“走，咱們去市場部一趟。”奧奧關掉方案，拿起桌上的客戶反饋案例集，對張萌說，“與其在這生氣，不如當麵跟周總監溝通，把咱們的想法說清楚。”
市場部在寫字樓的另一層，辦公區域裝修得比客戶體驗部更時尚，每個工位都配有獨立的綠植和小台燈。周明的辦公室在最裡麵，門上掛著“市場總監”的金屬牌子，顯得格外醒目。奧奧敲了敲門，裡麵傳來周明的聲音：“進。”
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推開門，周明正坐在電腦前，手指飛快地敲擊著鍵盤，屏幕上是活動方案的修改頁麵。他頭也沒抬，語氣隨意：“奧奧經理，問卷暫停的事沒問題吧？我早上跟王總提了一嘴，他沒反對，說讓咱們部門間多配合。”
奧奧在他對麵的椅子上坐下，將客戶反饋案例集遞過去：“周總監，我正是來跟您聊這件事的。您看這些案例，這是上個月的售後記錄，有60%的客戶提到‘不知道如何申請售後保障’，還有45%的客戶反饋‘安裝師傅沒提前確認時間，導致家裡沒人錯過安裝’。咱們這次的調研問卷，就是針對這些具體問題設計的，每個問題都經過反複打磨，就是為了精準收集客戶需求。”
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