清晨七點半，德德家居總部大樓的玻璃幕牆還沒被陽光完全鍍上金邊，客服部主管奧奧已經坐在了自己的工位上。她麵前的電腦屏幕亮著，上麵密密麻麻排列著昨晚未處理完的客訴工單，紅色的緊急標識像一顆顆刺目的朱砂痣，紮得人眼睛發緊。
“奧主管，302號工單的客戶又來電話了，說我們上周承諾補發的衣櫃門還沒到，他已經投訴到了。”實習生小敏抱著文件夾，怯生生地站在奧奧桌前，聲音裡帶著明顯的慌張。
奧奧揉了揉太陽穴，指尖還殘留著昨晚加班留下的疲憊。她抬頭看了眼小敏，這個剛畢業的小姑娘眼裡滿是無措，像極了三年前剛入職的自己。那時候她也總被這些突如其來的客訴搞得手忙腳亂，直到後來才慢慢明白，家居這行，看似賣的是桌椅櫃子，實則打交道的全是人心。
“把工單給我，你去跟進一下昨天那個定製書櫃的安裝進度，跟安裝師傅確認好今天下午兩點前必須到客戶家。”奧奧的聲音很平靜，聽不出絲毫慌亂，隻有長期身處一線練就的沉穩。她接過文件夾，目光快速掃過工單上的信息，客戶姓王，上周六收到定製衣櫃，打開包裝發現櫃門有一道明顯的劃痕，當時客服承諾三天內補發新的櫃門，可現在已經過去五天，客戶那邊還沒收到貨。
奧奧拿起電話，撥通了供應鏈部門的電話。電話響了三聲才被接通，那邊傳來供應鏈主管老周懶洋洋的聲音：“奧奧啊，這麼早打電話，又是客訴的事兒？”
“老周，王客戶的衣櫃門到底怎麼回事？上周就說已經發貨了，現在客戶都投訴到了。”奧奧沒有繞彎子，直接開門見山。家居行業，最忌諱的就是拖延，一件小事拖到最後，很可能就變成影響品牌口碑的大事。
老周在電話那頭歎了口氣，語氣裡滿是無奈：“不是我不幫你，倉庫那邊說這批櫃門有一批存在質量問題，已經返廠重做了，新的得明天才能發出去。我這也是昨天才知道的消息，還沒來得及跟你說。”
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“明天？”奧奧皺起了眉頭，“客戶今天已經投訴了，明天發貨，等客戶收到貨至少要後天，到時候指不定還會出什麼亂子。老周，你能不能想想辦法，今天無論如何把貨發出去？”
“我能有什麼辦法？工廠那邊已經在趕工了，最快也得明天。”老周的語氣帶著一絲不耐煩，“奧奧，你也別逼我了，家居這生意你又不是不知道，環節多著呢，哪能事事都順順利利的？”
奧奧掛了電話，心裡一陣煩躁。她知道老周說的是實話，家居行業確實是天底下最複雜的生意之一。從原材料采購到生產加工，再到倉儲物流、安裝售後，每一個環節都環環相扣，隻要其中一個環節出了問題，就會影響到整個流程。就像這次的衣櫃門，可能隻是工廠生產時的一個小疏忽，可到了客戶那裡，就變成了影響生活的大問題。
她站起身，走到辦公室的窗邊，看著樓下漸漸熱鬨起來的街道。德德家居在這個城市已經開了五年，從最初的一家小門店，發展到現在擁有十家門店、三百多名員工的中型家居企業，其中付出的心血，隻有真正經曆過的人才知道。老板老林常說，每一個家居老板此生付出的心力，都不亞於巴菲特。以前奧奧還不太理解這句話，直到自己成為客服主管，每天處理各種各樣的客訴，協調各個部門之間的工作，才真正明白其中的含義。
就在這時，辦公室的門被推開了，市場部的主管張揚走了進來。張揚是公司裡出了名的“交際花”，總是穿著光鮮亮麗的西裝，臉上掛著恰到好處的笑容。他一進來就衝奧奧喊道：“奧主管，告訴你個好消息，莉莉姐要加入我們公司了！”
“莉莉？”奧奧愣了一下，這個名字她很熟悉。莉莉是業內小有名氣的營銷專家，之前在一家大型家居企業做營銷總監，據說幫那家公司打造了好幾個爆款產品，讓公司的銷售額翻了好幾倍。後來聽說她辭職了，準備自己創業，怎麼突然要加入德德家居了？
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