【7. 傾聽是企業有效管理的重要力量】
------------------------------------------
傾聽並不容易，正如法國作家西蒙娜·薇依所說的那樣：“能夠傾聽一個處於痛苦之中的人並不容易，這不僅十分罕見，而且還十分困難。事實上，如果能夠做到就是一種奇跡。大多數人覺得自己可以做到，但是實際上卻是他們並不具備這種能力。”這是因為我們在傾聽他人的時候，常常急於評判和建議，尤其是麵對他人的困難，我們首先想到的往往是安慰對方，並表達自己的態度與感受。但是，全身心傾聽意味著全心全意地體會對方的感受和需求，而不是急著安慰和建議。在上文中，我們已經了解了如何使用非暴力溝通的方法去全身心傾聽他人，實際上，傾聽不僅僅有助於人與人之間的互動和交流，在企業管理當中，它也彰顯著重要的力量。
萬豪國際酒店的董事長小馬裡奧特（J.W.Marriott, Jr.）是一個非常善於管理的領導，相比較於傳統的管理模式，他更喜歡走動式管理，而且以每天到旗下的酒店巡視為樂。
有一次，小馬裡奧特在巡視一個酒店的時候發現，顧客對酒店餐廳的一個女服務員的評分很低，於是他就找到了酒店的經理，問問題到底出在哪裡。經理回答小馬裡奧特說他也不知道，但是小馬裡奧特通過經理的身體語言發現了他的不安，於是接著問：“女招待的待遇是多少？”
在得到回答後，小馬裡奧特發現她的工資並不高，於是接著問為什麼員工待遇要比社會的標準還要低。而經理是這樣回答的：“如果員工加薪，需要總公司去決定，但是我不想提出來。”
與酒店經理的對話沒有超過一分鐘，但是在傾聽酒店經理的回答時，小馬裡奧特發現了三個嚴重的問題：第一，對於企業的管理，總公司乾預得過多；第二，公司的管理者對利潤的重視要高過客戶的滿意度；第三，酒店經理不敢提出加薪要求的問題，說明他的上級是一個糟糕的傾聽者。
後來，小馬裡奧特親自解決了這三個問題。在決策上，小馬裡奧特可以說是企業管理者的典範，但是在他看來，這次問題的解決更是一個有效傾聽的案例，他表示，自己所能做的，隻是改變酒店經理什麼都不說的管理方法，讓企業更高的管理者願意傾聽下屬的問題。
小馬裡奧特非常重視傾聽，也善於傾聽。的確，傾聽是企業進行有效管理溝通的重要方法和力量。全身心地傾聽，對企業的管理者而言具有重要的作用和意義。古語有雲：“兼聽則明，偏信則暗。”它所講述的就是傾聽在管理當中的重要力量。
而在溝通當中，造成企業決策失誤、溝通效率低下的最大原因就在於傾聽者無法進行全身心地有效傾聽。
我們知道，非暴力溝通的四個要素是觀察、表達、感受和提出具體的請求，這些要素是我們誠實地表達自己最重要的方麵。同時，我們也需要借助非暴力溝通的四個要素去傾聽，通過在傾聽中觀察和體會他人的感受，與對方建立聯係，聆聽對方的請求並尋求解決的方式方法。同樣，傾聽也是組織管理者必須具備的技能之一，正如卡耐基所言：“說就要做到他人願意傾聽，傾聽的時候也要做到他人願意真誠地表達。”而應用於企業的管理當中，這四個要素同樣可以先顯示出重要的作用和力量。
（1）專注於對方的表達，而不是評判
在管理溝通當中，人們往往更願意評判。而一旦評判出現，溝通就會成為一種無效的溝通。非暴力溝通鼓勵人們表達自己的感受和需要，在工作當中也是如此，而每一個人在表達感受與需要的時候，都需要一個全心全意的傾聽者。尤其是企業的管理者，他們在傾聽的過程當中往往需要集中自己的精力，去用心傾聽下屬的表達，這有助於引導員工表達自我的真實感受和想法，對企業的未來和發展也是非常有益的。
（2）關注訴說者的感受和需求
節章整完看查𝐰𝐭.𝐩𝐨𝐨到請
。議建和點觀的己自達表去意願加更會才家大，時題問對麵業企在，突衝的現出中通溝免避效有能才，此如有隻。論結下地早過去測猜和斷判的觀主過通要不更，人個的息信遞傳非而息信對針是隻聽傾得懂，見偏的己自視正中程過聽傾在是的到做要需者理管而。圖意和法想實真的們他現發等作動體肢、情表、調語的者述講過通要需，察觀、考思要需還，聽去地純單是不並聽傾著味意就也這。要需與受感的處深心內和彩色情感的他現發中達表的者說訴從並，者說訴聽傾地動主極積夠能者聽傾於在通溝效有的正真
饋反的極積予給地時適）3（
。白明楚清經已否是方對問詢會至甚候時有們他，饋反的極積己自予給地時及能方一的聽傾望期會都者說訴個一每為因。饋反要需然依中當通溝在，要需和受感的者說訴了白明定確經已己自使即，此如但不。認確得獲去式方的饋反過通要需就，握把的定確有沒容內的達表所者說訴對果如，候時的聽傾在者理管
。度極積和率效的家大高提，化文的業企響影地化默移潛，用作的中當理管在聽傾揮發能才樣這，議建和度態的體具出給後之量考合綜在要需，求需和題問的達表所者述講對針，者理管是果如。確明和體具加更要需饋反的中理管業企，外之式方的人他饋反確正的述講所們我中當文上在了除，巧技的致細更著有則饋反去何如方一的聽傾，中當理管通溝在而
。策決的確正出做而從，息信的麵全更、多更握掌能就隊團理管，樣這。言欲所暢、扉心開敞人個一每的中業企於助有這，者理管和業企任信加更會者話談，下之式模通溝的樣這在。們他足滿而進，要需和法想實真的客顧和工員現發時及，題問考思上度角的人他在站地動主極積們他讓，想思和維思的義主位本服克中當通溝在者理管助幫以可，聽傾去素要的通溝力暴非過通
